Llamamiento al cambio
El sector de los viajes se ha visto muy afectado por la pandemia. Los patrones de demanda de servicios han cambiado, mientras que el descenso de los viajes de consumo y de negocios ha dejado un vacío de ingresos que hay que llenar. Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes están evolucionando. Con un aumento de la adopción de servicios digitales en todos los sectores, lo digital domina ahora las interacciones de los clientes con todas las marcas.
Laguna Phuket es un complejo turístico frente al mar en Phuket, Tailandia, con varios hoteles en sus terrenos. El equipo del complejo estaba deseando dar la bienvenida a los clientes tras el levantamiento de las restricciones de la COVID-19 y decidió crear una yincana como forma divertida de presentar a los huéspedes la gama de instalaciones disponibles.
Accenture recomendó crear una búsqueda del tesoro digital para ofrecer una experiencia similar a la de Pokémon. Los huéspedes utilizarían sus dispositivos móviles para buscar objetos digitales (NFT, fichas no fungibles) y ganar premios exclusivos mientras aprendían sobre los servicios que ofrecía el complejo.
Ingeniería y Tecnología Avanzadas
Accenture se ha asociado con SmartMedia Labs para aprovechar su pila BLOCKv para crear una solución para el sector de los viajes. La Plataforma de Nuevos Ingresos Netos sigue el recorrido del cliente de viajes de principio a fin. Puede gestionar la distribución multicanal, los servicios de back office, los informes de autoservicio y la gestión del rendimiento, y ofrecer experiencias de cliente atractivas e interactivas. Permite la venta personalizada ascendente y cruzada, abriendo nuevas fuentes de ingresos complementarios.
Aprovechando la plataforma, nuestro equipo creó una prueba de concepto digital, la «Búsqueda del tesoro Laguna Phuket», que el complejo podría probar con sus clientes. Los NFT basados en los activos de marca existentes en el complejo podían dejarse caer en un mapa, capturarse en realidad aumentada, añadirse a un cofre del tesoro y canjearse por valor del mundo real.
También incluimos contenido multimedia con el que los huéspedes podían interactuar, como un mensaje de bienvenida del director general. Un mapa ayudaba a los huéspedes a navegar hasta instalaciones como el spa, el campo de golf, las pistas de voleibol, los bares y los restaurantes.
Una valiosa diferencia
El piloto de la Yincana de Laguna Phuket resultó divertido para todos. Los huéspedes disfrutaron capturando NFT y descubriendo partes del complejo que de otro modo no habrían visitado, y el personal estaba encantado de ver que los huéspedes se lo pasaban bien. Los premios fueron muy populares: vales para estancias de una noche en las propiedades de Laguna Phuket, masajes en el spa, rondas de golf y crédito para gastos en comida y bebida.
De los clientes que se registraron, el 80% participó en la experiencia inmersiva. El complejo informó de un aumento de la afluencia a las instalaciones seleccionadas y de un mayor conocimiento de los servicios ofrecidos por parte de los clientes.
En general, el juego era atractivo y fácil y económico de desplegar. Toda la experiencia añadió valor para los clientes, además de aumentar el conocimiento de la marca e impulsar las ventas del complejo.